Service 4.0: Wie die Digitalisierung viele Dienstleister umdenken lässt

60 Prozent der heutigen Servicejobs in deutschen Unternehmen werden sich durch Digitalisierung und Automatisierung massiv verändern. |© Angela Parszyk/pixelio.de
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60 Prozent der heutigen Servicejobs werden sich durch Digitalisierung und Automatisierung verändern.

Durch die Digitalisierung laufen mehr als die Hälfte aller Callcenter in Serviceindustrien Gefahr zu verschwinden. Laut Studie der Boston Consulting-Group kann die Servicebranche ihre Kosten durch digitale Tools um bis zu 40 Prozent senken. Weitere Umbruchsbranchen: Banken, Energieversorger, Versicherer sowie Telekomprovider.

60 Prozent der Servicejobs durch Digitalisierung betroffen

Nach der Produktion setzt nun auch im Bereich Service ein tiefgreifender Wandel der Arbeitswelt durch Digitalisierung ein. 60 Prozent der heutigen Servicejobs in deutschen Unternehmen werden sich durch Digitalisierung und Automatisierung massiv verändern. Rund 15 Prozent aller Aufgaben drohen innerhalb der nächsten zehn Jahre sogar ganz zu verschwinden. Das zeigt die neue Analyse der Boston Consulting Group (BCG). Der Umbruch betrifft vor allem Banken, Energieversorger, Versicherer sowie Telekommunikationsanbieter.

Vertragskündigungen durch Big Data besser vorhersagbar

Noch liegt die Serviceindustrie bei der Digitalisierung deutlich hinter dem produzierenden Gewerbe zurück: Der aktuelle Aufbruch der Serviceunternehmen sei “mit der dritten industriellen Revolution Anfang der 70er Jahre” zu  vergleichen, heißt es in der Analyse. Serviceunternehmen könnten bis zu 40 Prozent Kosten einsparen, wenn sie ihr gesamtes Digitalisierungspotenzial ausschöpfen. Große Sprünge machen sie derzeit etwa im Bereich Big Data Analytics: Durch die Auswertung sozialer Daten lässt sich zum Beispiel die Kündigung eines Telefonvertrags anderthalb Mal so gut vorhersagen wie ohne Analytics. Cognitive Computing ermöglicht die Simulation von Kundenentscheidungen und hilft virtuellen Serviceagenten, so natürlich wie möglich mit Kunden zu interagieren. Diese Erkenntnisse haben die BCG-Experten aus Berechnungen im Rahmen weltweiter Beratungsprojekte und durch Interviews mit führenden Unternehmen aus verschiedenen Serviceindustrien gewonnen.

Kundenwünsche im Wandel

Durch neue Technologien wird es zum Ziel, sowohl individuelleren und schnelleren als auch deutlich günstigeren Service anzubieten. Laut BCG  könnte beispielsweise die dezentrale Überwachung von Geräten dafür sorgen, dass Serviceteams Störungen bereits vor dem Kunden registrieren und per Fernwartung beheben. Zugleich könnten etwa App-basierte Lösungen eine unmittelbare Kontaktaufnahme durch den Service auslösen.

Callcenter verlieren an Bedeutung

Die Telekommunikationsindustrie ist eine der serviceintensivsten Branchen. Hier deutet sich ein grundlegender Wandel der Technologie-, aber auch der Mitarbeiterstrukturen an: Kostentreiber sind bisher vor allem ein zu geringer Automatisierungsgrad, zu komplexe und reaktive Prozesse sowie ein Serviceangebot, das zu wenig auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. Die BCG-Experten gehen davon aus, dass in der gesamten Serviceindustrie –insbesondere in der Telekommunikations-, der Versicherungs- und der Energiebranche sowie den Banken – in den nächsten zehn Jahren mehr als die Hälfte aller Callcenter-Kapazitäten verschwinden werden. Aber auch die Einsätze von Technikern werden deutlich zurückgehen.

Neue Aufgaben – weniger Jobs

Über alle Branchen hinweg werden zunächst geringer qualifizierte, sich wiederholende Tätigkeiten wegfallen. Künstliche Intelligenz und Big Data Analytics machen mittelfristig aber selbst anspruchsvollere Aufgaben in Planung und Steuerung überflüssig. Neue, qualifizierte Arbeitsplätze werden vor allem in Bereichen wie Entwicklung und Datensicherheit entstehen. Insgesamt werde die Serviceindustrie in den kommenden Jahren aber eine Nettoreduktion der benötigten Arbeitskraft erleben”, sagt Rehse voraus.

Über die Analyse

Die BCG-Analyse Tapping into the Transformative Power of Service 4.0 basiert auf Erkenntnissen und Berechnungen aus weltweiten Beratungsprojekten in verschiedenen Serviceindustrien sowie Interviews mit führenden Serviceunternehmen und Technologieanbietern durch BCG.

 

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