Versicherungen im Umbruch: Nur jeder dritte Kunde macht gute Erfahrungen

21. März 2013 Drucken

Nur jeder dritte Versicherungsnehmer weltweit (30 Prozent) hat den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung. Um ihre Kunden dennoch zu halten, sollten Versicherer verstärkt in neue Vertriebskanäle inves-tieren. Dabei könnten Handy-Services und Social Media hilfreich sein, die langsam von der Versicherungsbranche ernst genommen werden, stellt der World Insurance Report (WIR) 2013 von Capgemini fest.  Geringe Kundentreue […]

Social Medias bringen den Versicherern eine neue Form der Marktkommunikation. © Gerd Altmann/pixelio.de

Nur jeder dritte Versicherungsnehmer weltweit (30 Prozent) hat den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung. Um ihre Kunden dennoch zu halten, sollten Versicherer verstärkt in neue Vertriebskanäle inves-tieren. Dabei könnten Handy-Services und Social Media hilfreich sein, die langsam von der Versicherungsbranche ernst genommen werden, stellt der World Insurance Report (WIR) 2013 von Capgemini fest. 

Geringe Kundentreue
Auch in Österreich haben nur rund 33 Prozent der Versicherten positive Erfahrungen mit ihrem Versicherer gemacht haben, heißt es in der Unteruschung. Die Gefahr der Abwanderung steige sehr schnell deutlich. Kunden wechseln dann meist auch für einen minimalen zusätzlichen Nutzen.

Social Media und Mobile – Europa wartet ab
Der Fokus der Versicherungsbranche wird sich von der reinen Kostenreduzierung und operativen Effizienz wegbewegen und zunehmend auf Initiativen zur Steigerung von Umsatz und Markentreue konzentrieren. Hierdurch werden die Kosten für Kundenakquise sinken. Ein wichtiger Schwerpunkt liegt auf Multi-Channel-Strategien, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Mobile, Internet und Social Media mit den traditionellen Kanälen zu verbinden. Die Entwicklung von Mobile und Social Media sind dementsprechend für mehr als 50 Prozent der befragten Versicherer weltweit eine Priorität in den nächsten zwei Jahren.

80 % des Vertriebs durch Makler
Deutschland, Europas zweitgrößter Markt für Sachversicherungen, wuchs im Jahr 2011 um 3,5 Prozent. Die Prämiensätze, die aus Angst vor Kundenverlust lange Zeit stabil geblieben waren, stiegen erstmals wieder. Noch immer machen Agenten und Makler rund 80 Prozent des Vertriebs aus, Direktverkäufe über Kanäle wie Internet und Handy haben aktuell einen Anteil von weniger als fünf Prozent. Obwohl hier Potenzial für Kostensenkungen liegt, werden für Europa in den kommenden zwei Jahren nur geringe Investitionen erwartet. Die Kunden hingegen wünschen sich Service immer und überall, vor allem über das mobile Internet.

Gute Kundenerfahrung wichtiger als punktuelle Kundenzufriedenheit
62 Prozent der Versicherer registrierten eine positive Kundenzufriedenheit. Während damit jedoch nur eine Aussage darüber getroffen wird, inwieweit Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen, spiegelt das Kundenerlebnis den gesamten Kundenlebenszyklus wider. Gemäß des Customer-Experience-Index (CEI) des WIR bestätigt im Gegensatz dazu nur ein Drittel der befragten Versicherungskunden ein positives Kundenerlebnis. Hinzu kommt, dass zwei Drittel der Befragten ein neutrales oder sogar negatives Kundenerlebnis hatten und damit nur eine geringe Bindung an ihren Versicherer.

Social CRM statt Social-Sale
Die Mehrheit der Versicherer betrachtet mobile Lösungen nicht nur als einen zusätzlichen Vertriebskanal, sondern auch als wichtige Unterstützung des gesamten Kundenerlebnisses, vor allem in Bereichen wie Angebot, Schadenregulierung und Kundenbeziehungsmanagement. Die fünf wichtigsten Gründe für Versicherer in den mobilen Kanal zu investieren sind zunächst die Erwartung von Service jederzeit, überall und mit jedem Endgerät, aber auch die Reduzierung der Kosten für den Kundenservice, das Schritt halten mit der Konkurrenz, schnelle Verbreitung und intensive Nutzung von Smartphones sowie cross-selling-/ up-selling-Potenzial. Obwohl Versicherungskunden online vor allem nach dem besten Preis suchen und Versicherungsleistungen vergleichen, haben sie dennoch größeres Vertrauen in die Beratung durch Agenten und Makler.

Die Prioritäten des Geschäfts
Der Bericht untersucht  vier Fokusbereiche, die kategorisiert sind in „Early winners“ und „Must haves”, also Bereiche mit hohem Return-on-Investment (ROI)-Potenzial, bis hin zu sich entwickelnden Bereichen wie “Must watch” und “Wait and see”.
Die befragten Versicherer betrachten als „Early Winners“ und „Must Haves“ Bereiche wie mobile Produktinformationen (43 Prozent heute/ 91 Prozent bis 2015), Schadenmanagement (16 Prozent heute/ 73 Prozent bis 2015), Angebotsprozess (23 Prozent heute/ 70 Prozent bis 2015), vollautomatisierte Kernprozesse (9 Prozent heute/ 55 Prozent bis 2015) und Vertragsmanagement (9 Prozent heute/ 52 Prozent bis 2015).

Neue Marktzugägne durch Social Media
Ebenso bieten Social Media den Versicherern neue Wege, um ihre Marktdurchdringung zu erhöhen und die Effektivität ihrer Kundenbindungs- und Akquisitionsstrategien zu steigern. Laut World Insurance Report nutzt ein Großteil der globalen Versicherer (59 Prozent) bereits soziale Medien, aber nur sehr wenige haben es in ihre unternehmensweite CRM-Strategie integriert. Social-Media-Strategien sollten demnach in das traditionelle CRM integriert sein und ein “Social CRM” geschaffen werden.

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