Mode-Handel verschläft die Möglichkeiten von Cross-Channel-Dienstleistungen

06. Oktober 2015 Drucken
Mode-Handel verschläft die Möglichkeiten von Cross-Channel-Dienstleistungen
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Der Mode-Handel benötigt gut geschultes Verkaufspersonal. Denn der Fashion-Käufer wünscht sich mehr Cross-Channel-Service durch Verkaufspersonal, wie eine deutsche Untersuchung von KPMG und IFH Köln behauptet . Verkäufer zeigen meist keine oder eine falsche Reaktion, wenn eine Ware nicht in der richtigen Farbe oder Größe vorrätig ist. Nur in vier Prozent der Situationen wurden das passende Kleidungsstück oder […]

Der Mode-Handel benötigt gut geschultes Verkaufspersonal. Denn der Fashion-Käufer wünscht sich mehr Cross-Channel-Service durch Verkaufspersonal, wie eine deutsche Untersuchung von KPMG und IFH Köln behauptet . Verkäufer zeigen meist keine oder eine falsche Reaktion, wenn eine Ware nicht in der richtigen Farbe oder Größe vorrätig ist. Nur in vier Prozent der Situationen wurden das passende Kleidungsstück oder Schuhe im hauseigenen Online-Shop mit Hilfe des Verkäufers nachbestellt.

Spontane Entscheidungen

Die meisten Modekäufer entscheiden je nach Situation, ob sie stationär oder online shoppen – ein klarer Vorteil für Multi-Channel-Unternehmen, die auf eine zielgruppengerechte Verzahnung der Vertriebskanäle setzen. Insbesondere in Out-of-Stock-Situationen können Cross-Channel-Services dazu beitragen, Kunden nicht an Wettbewerber zu verlieren.

Potenzielle Online-Umsätze gehen in der Filiale verloren

Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist. Der Praxistest zeigt jedoch: Die Lösungskompetenz des Personals lässt häufig zu wünschen übrig. In einem Drittel der Fälle wurde den Befragten lediglich mitgeteilt, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam. Hier gehen potenzielle Online-Umsätze verloren: Denn 40 Prozent der Kunden suchen den vergriffenen Artikel später im Internet – zwei Drittel von ihnen wählen jedoch einen Online-Shop der Konkurrenz (68 Prozent).

Zwei Drittel der Kunden wünschen sich die Nachbestellung durch Filialmitarbeiter

Dabei hätten Fashion-Anbieter gute Chancen, dass Kunden ihnen treu bleiben, wenn die Ware vergriffen ist. Die Voraussetzung dafür ist ein besserer Service des Verkaufspersonals. So wünscht sich jeder dritte Kunde, dass ein Filialmitarbeiter den gewünschten Artikel im Online-Shop bestellt und dieser dann nach Hause geliefert wird. Dieser Service wurde jedoch nur vier Prozent der Befragten angeboten. Rund 31 Prozent der Kunden wünschen sich ebenfalls eine Nachbestellung durch das Verkaufspersonal, möchten die Waren aber lieber in der Filiale abholen. Immerhin jeder zehnte Verbraucher würde den vergriffenen Artikel gerne über ein Terminal im Geschäft bestellen. Klug implementierte Cross-Channel-Services können dabei helfen, die Umsätze im Unternehmen zu halten.

Frauen wollen Hauslieferung, Männer im Geschäft abholen

Ein Blick auf die Zielgruppe hilft bei der Entscheidung, welche Services sinnvoll sind. Die Erwartungshaltung einzelner Konsumentengruppen in einer Out-of-Stock-Situation unterscheidet sich mitunter stark. So wünschen sich bei einer Nachbestellung insbesondere Frauen und jüngere Verbraucher eine Lieferung nach Hause, während Männer und ältere Kunden die Abholung im Geschäft bevorzugen.

 

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