Kunden der Textil-Branche wünschen sich mehr Cross-Channel-Service durch Verkaufspersonal. Eine bessere Verzahnung von stationärem und Online-Angebot könnte den Textil-Handel davor bewahren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Die Situation entscheidet
Die meisten Modekäufer entscheiden je nach Situation, ob sie stationär oder online shoppen – ein klarer Vorteil für Multi-Channel-Unternehmen, die auf eine zielgruppengerechte Verzahnung der Vertriebskanäle setzen. Cross-Channel-Services tragen dazu beit, Kunden zu halten.. Das zeigen die Ergebnisse des aktuellen „Consumer Barometers“ von KPMG und IFH Köln.
Potenzielle Online-Umsätze gehen in der Filiale verloren
Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist. Die Lösungskompetenz des Personals lässt häufig zu wünschen übrig. In einem Drittel der Fälle wurde den Befragten lediglich mitgeteilt, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam. Hier gehen potenzielle Online-Umsätze verloren: Denn 40 Prozent der Kunden suchen den vergriffenen Artikel später im Internet – zwei Drittel von ihnen wählen jedoch einen Online-Shop der Konkurrenz (68 Prozent).
Zwei Drittel der Kunden wünschen sich die Nachbestellung durch Filialmitarbeiter
Dabei hätten Fashion-Anbieter gute Chancen, dass Kunden ihnen treu bleiben, wenn die Ware vergriffen ist. Die Voraussetzung dafür ist ein besserer Service des Verkaufspersonals. So wünscht sich jeder dritte Kunde, dass ein Filialmitarbeiter den gewünschten Artikel im Online-Shop bestellt und dieser dann nach Hause geliefert wird. Dieser Service wurde jedoch nur vier Prozent der Befragten angeboten. Rund 31 Prozent der Kunden wünschen sich ebenfalls eine Nachbestellung durch das Verkaufspersonal, möchten die Waren aber lieber in der Filiale abholen. Immerhin jeder zehnte Verbraucher würde den vergriffenen Artikel gerne über ein Terminal im Geschäft bestellen.
