Künstliche Intelligenz: So verbessern Chatbots Ihr Kundenservice

19. Juli 2018 Drucken
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Unmittelbare Kundenbetreuung ist heute zum Muss geworden. Gleichzeitig gehört der Kundensupport zu den bedeutenden Kostenfaktoren der Unternehmen. Chatbots versprechen eine Teillösung.

Der Wunsch nach schnellem und persönlichem Kontakt beschränkt sich nicht mehr nur auf Freunde und Familie. Auch die Ansprüche von Kunden und Geschäftspartnern nehmen kontinuierlich zu. Direkte Kundenbetreuung 24/7 ist in vielen Bereichen keine Ausnahme mehr, stellt aber oft einen enormen Kostenfaktor dar. Chatbots werden zunehmend zur Antwort auf Standardfragen.

Und dabei würden es, laut Harvard Business Review, 81% der Kunden bevorzugen Angelegenheiten selbst zu regeln, bevor sie in Kontakt mit einem Betreuer treten. Sogenannte Chatbots versprechen die Lösung dieses Problems.

Selbstlernende Softwareintelligenz

Ein Chatbot ist ein Programm bzw. ein virtueller Roboter, der versucht mündliche oder schriftliche Kommunikation mit einem realen Menschen zu imitieren. Die Idee dahinter ist nicht neu. Schon in den 60er Jahren gab es Anwendungen, die in der Lage waren auf vordefinierte Fragen zu antworten. Aktuelle Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz befähigen moderne Chatbots jedoch aus vergangenen Interaktionen zu lernen und somit eine immer genauere und natürlichere Hilfestellung zu leisten.

Selbstständige Bearbeitung einfacher Prozesse

Jeder kennt die Beispiele wie Apple’s Siri oder Amazons‘ Alexa. Aber die zunehmende Nutzung von Messenger Diensten bietet seit kurzem auch kleineren Unternehmen die Möglichkeit diese Technologien einzusetzen. Sogenannte Messenger Bots, kommunizieren beispielsweise über Facebook mit Kunden und ermöglichen die selbstständige Bearbeitung einfacher Prozesse. Ist das Thema zu komplex, wird man automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Ständige Verfügbarkeit der Software

Neben erheblichen Kosteneinsparungen bieten Chatbots den Vorteil rund um die Uhr und ohne Wartezeiten für Kunden erreichbar zu sein. Zusätzlich lassen sich durch die eingespeisten Informationen schnell und einfach personalisierte Kundenbeziehungen herstellen und pflegen. Die Kosten für einen solchen Messenger Bot übersteigen dabei selten jene für eine neue Website oder eine App.

Österreichische Chatbot-Entwicklungen

Österreich entwickelte sich in den letzten Jahren zu einem internationalen Chatbot-Hotspot mit einer Vielzahl an Entwicklern, eigener Chatbot-Konferenz und Europas erstem Chatbot-Startup-Accelerator.