Wie Messenger den Kundenservice im E-Commerce verbessern

08. September 2020 Drucken
Wie Messenger den Kundenservice im E-Commerce verbessern
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Die Ansprüche von Kunden an den Kundenservice wachsen, vor allem an Schnelligkeit und Verfügbarkeit. Messengerdienste helfen Unternehmen, sie zu erfüllen.

Messenger sind nicht nur weit verbreitet und kostenlos. Außerdem ermöglichen sie eine direkte, unkomplizierte und persönliche Kommunikation. Das wissen Kunden zu schätzen, auch in höheren Altersgruppen. In einer Studie von MessengerPeople wünschte sich immerhin jeder 2. Deutsche einen Kundenservice mit Messenger.

Hier stellen wir Beispiele von Unternehmen vor, die Messenger erfolgreich für die Kundenkommunikation einsetzen. Außerdem geben wir einige Tipps für den erfolgreichen Einstieg und gehen noch einmal eingehend darauf ein, warum Messenger den Kundenservice erfolgreicher machen.

Messenger: Vorteile für den Kundendienst

Einige Vorteile von Messengern für den Kundenservice haben wir schon angesprochen. Hier noch einmal die wichtigsten in geballter Form:

  • Weit verbreitet: Der Facebook Messenger und WhatsApp sind mittlerweile durch fast alle Altersgruppen hinweg Standard. Wenn man sie für die Kommunikation nutzt, müssen Kunden in aller Regel keine zusätzliche App herunterladen. Das erleichtert den Einstieg.
  • Schnell: Messenger geben Kunden die Möglichkeit, schnell mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Kundenmitarbeiter können umgehend auf Anfragen antworten. Im Idealfall ist der Austausch direkt und persönlich.
  • Multimedial: Ob ein Foto von einem Produkt oder ein Tutorial im Video, mit Messengern lassen sich Inhalte in verschiedenen Formaten austauschen.
  • Automatisierungsmöglichkeiten: Schon einfache Chatbots sparen viel Zeit durch die automatische Beantwortung simpler Fragen. Für ausgereifte Modelle gilt das noch mehr.
  • Kostengünstig: Im Gegensatz zu einem Telefonat ist der Chat über Messenger kostenlos.
  • Nachvollziehbar: Kommt es zu Missverständnissen, lässt sich der gesamte Gesprächsverlauf mit allen wichtigen Informationen einsehen, entweder direkt im Messenger oder in einem Tool wie Swat.io.

Tipps für die ersten Schritte

  • Die richtige Tonalität finden

Die Kommunikation über Messenger ist direkt und persönlich. Deshalb fällt der Ton meist ungezwungen aus. Allerdings spielt es eine Rolle, was man an wen verkauft und welche Erwartungen die Zielgruppe hat. Kann es manchmal gar nicht locker genug sein, so reagieren bestimmte Kundengruppen irritiert, wenn sie ein Chatbot oder Kundendienstmitarbeiter duzt.  Man sollte deshalb, bevor man den Facebook Messenger oder WhatsApp im Kundenservice einsetzt, Gedanken über die passende Tonalität machen und diese in Social Media Guidelines festhalten, falls noch nicht geschehen.

  • Automatisierung nutzen

Chatbots bringen Vorteile mit sich:

  • 24 Stunden Erreichbarkeit
  • Weniger Aufwand (im Idealfall)
  • Einfache Bots sind schon ohne Programmierkenntnisse erstellbar.

Allerdings sind Chatbots nach wie vor kein Ersatz für Kundendienstmitarbeiter aus Fleisch und Blut, sondern nur eine wertvolle Ergänzung. Genauso solltest du sie auch einsetzen.  Zudem ist es wichtig, grundlegende Dinge zu beachten. Dazu gehört zum Beispiel, dass Mitarbeiterinnen rechtzeitig einspringen, wenn die Konversation mit dem Bot in einer Sackgasse landet. Der hochintelligente Chatbot, der mit jeder verqueren Frage umgehen kann, ist noch Zukunftsmusik.

  • Messenger bekannt machen

Die beste Kontaktmöglichkeit im Kundenservice nutzt nur etwas, wenn Kundinnen wissen, dass es sie gibt. Deshalb kann eine Ankündigung auf verschiedenen Kanälen nicht schaden, wenn man Kunden erstmals einen WhatsApp-Chat zur Verfügung stellt. Dafür bietet sich die eigene Webseite genauso an wie ein Flyer, den du deiner Bestellung beifügst und Posts auf FacebookInstagram und Co.

  • Schnelligkeit ist entscheidend

Kunden, die ein Unternehmen über Messenger kontaktieren, erwarten besonders schnell eine Antwort. Wenn man den Service nur zu bestimmten Zeiten anbieten will, müssen die  “Öffnungszeiten” unmissverständlich kommuniziert werden.

  • Multimediale Inhalte verwenden

Ein Vorteil von Messengern ist, dass man damit nicht auf Text beschränkt ist.  Manchmal ist eine Frage durch einen Screenshot bzw. Bild oder auch ein Video schnell geklärt.

  • Klare Ziele setzen und Fortschritte überprüfen

Welche zentralen Ziele will das unternehmen mit Messengern im Kundenservice erreichen? Möchte man in erster Linie den Aufwand für das Team verringern oder sogar den Einsatz eines Call Centers einsparen?  Je genauer Ziele definiert sind, desto leichter lassen sie sich überprüfen. Behält man dabei auch Feedback von Kunden im Blick, ist es noch besser. Das ist vielleicht die beste “Kennzahl” für einen guten Kundenservice.

Messenger bringen Vorteile für alle Beteiligten mit

Mit Messengern im Kundendienst erfüllen Unternehmen die Wünsche von Kundinnen nach einem schnellen, direkten und unkomplizierten Austausch. Gleichzeitig können sie auf diesem Weg den Aufwand reduzieren und Mitarbeitern die Arbeit leichter machen. Eine klassische win-win-Situation.

Notwendig dafür ist neben Offenheit gegenüber neuen Kommunikationsformen ein Mindestmaß an Ressourcen. Denn nur wenn Anfragen über WhatsApp und Co. schnell und kompetent beantwortet werden, erfüllen Messenger ihren Zweck.

Auch digitale Helfer – wie Apples Siri und Amazons Echo, Übersetzungstools oder smarte Einkaufsberater – haben bereits einen fixen Platz in unserem Alltag eingenommen. Jetzt ist Künstliche Intelligenz (KI) reif, auch in unserer Arbeitswelt eine größere Rolle zu spielen. Die notwendigen Voraussetzungen und etwaige Hindernisse beleuchteten Expertinnen und Experten bei einer Veranstaltung der Plattform „Digital Business Trends“ (DBT) in Wien.