Die aktuelle Unsicherheit durch Corona-Krise überträgt sich auf das Kundenverhalten. Die Konsumenten wollen Marken, die mit ihnen kommunizieren – sei es digital oder persönlich – und ihnen Sicherheit geben“, sagt KPMG Partner und Customer Experience-Experte Werner Girth. „Dazu kommt: Die Kunden legen immer mehr Wert auf eine rasche, verlässliche Lieferung und Erlebnisse, bei denen keinerlei Berührung nötig ist – Stichwort ‚Touchless Experience‘.“
Dieses Bedürfnis nach Sicherheit zeigen auch die Ergebnisse der Studie: Immerhin 79 Prozent bereitet die wirtschaftliche Situation Sorgen. Obwohl das Thema Digitalisierung für viele Unternehmen nun an Fahrt gewinnen muss, stellt hier das Misstrauen der Kunden noch eine Hürde dar. Weltweit gaben fast alle befragten Kunden (98 Prozent) an, beim Einkaufen Bedenken hinsichtlich ihrer persönlichen Daten zu haben.
In Österreich wurde von den Konsumenten der ÖAMTC zum Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis gewählt. Der Mobilitätsclub verteidigt somit seinen Titel aus den beiden Vorjahren. Das Unternehmen Fressnapf konnte sich von Platz 5 auf Platz 2 verbessern. Rang 3 belegt erneut dm drogerie markt.
Kundenservice und Digitalisierung kommen gut an
Die Sieger der 27 untersuchten Länder haben eines gemeinsam: Sie hatten schon vor Corona-Krise einen ausgezeichneten Kundenservice und investierten bereits vor der Pandemie in digitale Tools, um ihren Kunden den Konsum zu erleichtern. Außerdem sind die führenden Unternehmen nicht nur in einem Bereich ausgezeichnet. Sie liefern hinsichtlich aller untersuchten Faktoren (Personalisierung, Integrität, Erwartung, Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie) ein überdurchschnittliches Ergebnis.
„Den Fokus auf nur einen Teilbereich zu richten, ist keine gute Idee. Was am Ende zählt, ist die Gesamtleistung der Unternehmen. Was bringt ein großartiger Kundenservice im Geschäft, wenn der Online-Shop den Kunden zu viel Zeit raubt“, sagt Girth.
Ethisch korrekte Produkte bevorzug
Die Konsumenten in Deutschland, Frankreich, Hongkong und China haben eher wenig finanzielle Bedenken. Ganz anders sieht es in Brasilien, Japan, Italien und Spanien aus. In diesen Ländern gaben viele Teilnehmer der Studie an, alle nicht-essenziellen Einkäufe zu stoppen und abzuwarten, wie sich ihre finanzielle Lage in der nächsten Zeit entwickelt. Ein Trend zeichnet sich jedoch weltweit ab: Die Mehrheit aller Befragten (90 Prozent) ist dazu bereit, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben, die sie als ethisch korrekt ansehen.
„Die Corona-Krise hat die Erwartungen der Kunden schlagartig verändert“, so Girth. „Anschaffungen werden gut überlegt. Faktoren wie Sin sowie der Ruf des Unternehmens entscheiden nun immer mehr über den Kauf oder Nicht-Kauf. Es handelt sich dabei um ein globales Phänomen – das bedeutet, dass sich alle Unternehmen weltweit auf einen Wandel der Kundenbedürfnisse einstellen müssen.“
Die wichtigsten Links von Behörden und Institutionen für Unternehmen rund um das Coronavirus finden sich hier.
