Die Auswirkungen von COVID-19 zeigen auch die diesjährigen Ergebnisse deutlich: Konsumenten weisen veränderte Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben auf, auf welche Unternehmen reagieren müssen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt laut Rückmeldungen von Konsumenten bei einem orchestrierten Kundenerlebnis – den Kunden in seiner Gesamtheit mit all seinen Bedürfnissen, in unterschiedlichsten Lebensphasen, zu kennen und zu servicieren. „Wir beobachten den Trend von Ad hoc-Kundenerlebnissen hin zu sogenannten orchestrierten Kundenerlebnissen. Für Unternehmen bedeutet das, zielgerichtet zu handeln und die Interaktion mit dem Kunden so einfach wie möglich zu gestalten“, sagt KPMG Partner und Customer Experience-Experte Werner Girth.
Doch während die Komplexität auf Markenseite zunimmt, ist auf Konsumentenseite Einfachheit erwünscht. „Das umfassende Wissen über die Kunden soll in einem leicht umzusetzenden Einkaufsprozess resultieren. Sowohl in der online als auch in der physischen Welt erwarten sich Konsumenten, dass ihre Bedürfnisse schnell erkannt werden“, sagt Werner Girth.
Digitale Helfer unterstützen Kundenerlebnis
Darüber hinaus belegt der Report, dass neue Technologien, wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, die den Einsatz von virtuellen Assistenten, Chatbots oder KI-gestützten Plattformen ermöglichen, inzwischen noch stärker eingesetzt werden. „Diese Technologien bieten tiefere Einblicke in die Bedürfnisse der Konsumenten. Unternehmen können schneller und zielgenauer Entscheidungen treffen, um ihre Konsumenten zu überzeugen und ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten“, so Girth.
Die Sieger in Österreich
Von den österreichischen Konsumenten wurde in diesem Jahr das Kundenerlebnis des Optikers Fielmann am besten bewertet. Fielmann verbindet persönlichen Service mit digitalen Technologien – sowohl in den Filialen als auch im Onlineshop. Der Sieger der Vorjahre, ÖAMTC, belegt den zweiten Platz, gefolgt von Marionnaud. Diese Unternehmen erreichten ein überdurchschnittliches Ergebnis in den Säulen zur Messung des Kundenerlebnisses (Personalisierung, Integrität, Erwartung, Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie).
„Diesen Marken ist es gelungen, ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, indem sie personalisierte Kundenerlebnisse geschaffen haben und somit von ihren Kunden mit Begeisterung weiterempfohlen wurden“, begründet Werner Girth die Top-Platzierungen. Jetzt gilt es, Produkte und Dienstleistungen zu erarbeiten, die in der Zeit nach der Pandemie ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen können.
