Im Zeitalter der Digitalisierung und künstlichen Intelligenz im Marketing sind Konsument:innen offener gegenüber Online-Services, die Unternehmen für Fragen rund um ihre Produkte bereitstellen. Eine aktuelle Studie von TQS Research & Consulting im Auftrag von Jura Österreich hat erhoben, wie Chatbots im Vergleich zu persönlichen Online-Beratungen durch Mitarbeiter:innen abschneiden. Beim geplanten Kauf von technischen Geräten bevorzugen 82 Prozent der Befragten den menschlichen Kontakt. „Auch wenn man online selber viele Informationen einholen kann, wird nach wie vor viel Wert auf persönliche Beratung gelegt. Die bestehenden Technologien bieten den Vorteil, dass Fachberatungen zusätzlich digital erfolgen können. Dennoch bleibt die Beratung im stationären Handel eine der wichtigsten Säulen im Verkauf. Vorinformationen werden gerne online eingeholt, aber man bevorzugt auch hier eine zwischenmenschliche Beziehung – mehr als nur computergenerierte Antworten von Bots“, so Annette Göbel, Leitung Verkaufsförderung Jura Österreich.
Menschlicher Faktor zählt
Die österreichischen Konsument:innen nehmen eine persönliche Online-Beratung eher als Chatbots in Anspruch, weil Mitarbeiter:innen bei komplexen Fragen weiterhelfen können (60 %), sie ihr individuelles Anliegen erklären können (59 %) und auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird (43 %). Außerdem schreiben sie den Fachberater:innen der Unternehmen eine hohe Kompetenz zu. 42 Prozent der befragten Personen gaben an, dass Mitarbeiter:innen einen umfassenden Service bieten, weil sie mit den Produkten vertraut sind. Außerdem würden nur Menschen das zu ihnen genau passende Produkt finden können (32 %). Für ein Viertel (25 %) ist relevant, dass sie durch den persönlichen Online-Kund:innenservice von zu Hause aus eine erste Orientierung zur Produktauswahl erhalten
Skeptisch gegenüber Chatbots
Jene 18 Prozent der Befragten, die eine Online-Beratung durch Mitarbeiter:innen eher nicht nutzen, begründen dies damit, dass sie Kaufentscheidungen selber treffen (53 %) und ihnen dafür allgemein verfügbare Informationen genügen (49 %). Weniger als ein Viertel (23 %) davon verwendet bei einfachen Fragen, die schnell geklärt werden können, Chatbots. Der persönliche Online-Service hat sich nach den Chatbots entwickelt und darauf möchten die Konsument:innen auch nicht mehr verzichten. Mehr als die Hälfte aller befragten Personen (59 %) denkt, dass die menschliche Online-Beratung in Zukunft nicht durch Chatbots ersetzt werden kann.
