Hybride Arbeitsformen waren vor der Pandemie ein Nice-to-have, heute sind sie für viele eine Selbstverständlichkeit: Laut der Zendesk-Studie „Employee Experiences Trends 2023“ arbeiten über die Hälfte der Befragten in Europa und dem Nahen Osten (57 Prozent) sowie dem asiatisch-pazifischen Raum (61 Prozent) hybrid oder remote. Das hat zur Folge, dass Unternehmen im Jahr 2023 ihre Arbeitsplatztechnologie grundlegend umgestalten müssen, um hybrides Arbeiten zu erleichtern, die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern und Kosten zu senken. Neben den Wünschen der Arbeitnehmenden müssen sie sich auch den Herausforderungen des Arbeitsmarkts wie Fluktuation und Personalmangel sowie dem sich abzeichnenden wirtschaftlichen Abschwung stellen.
Negative Erfahrungen wirken sich auf die Mitarbeiterfluktuation aus
Die Umfrage zeigt, dass sich viele Unternehmen immer noch schwer damit tun, Arbeitsplätze überhaupt so flexibel und digital zu gestalten, wie es die hybriden Arbeitsweisen erfordern. Das Bewusstsein dafür ist jedoch da: 84 Prozent der EX-Expert:innen stimmen zu, dass die Verbesserung des Supports für Mitarbeitende, die remote, hybrid oder vor Ort arbeiten, für ihr Unternehmen oberste Priorität hat.
Und diese Priorität ist unbedingt nötig, um wettbewerbsfähig zu bleiben: Über die Hälfte (52 Prozent) der Mitarbeitenden berichtet, dass die Software im Zusammenhang mit ihrer EX veraltet und nicht benutzerfreundlich ist. Fast 30 Prozent der Befragten geben zu, dass sie nicht einmal wissen, wie sie mit den internen Abteilungen ihres Unternehmens, beispielsweise der Personal -, Rechts – oder IT-Abteilung, in Kontakt treten können. Wer hier nicht nachbessert, verliert den Anschluss und im schlimmsten Fall gute Mitarbeitende: 41 Prozent der befragten EX-Experten sehen eine negative EX als Grund für eine höhere Fluktuation im vergangenen Jahr.
Einheitliche digitale Experience statt unüberschaubare Anzahl an Tools und Apps
IT-Abteilungen werden im EX-Bereich zukünftig eine größere Rolle übernehmen – und in einigen Fällen sogar eine vollständige digitale Transformation durchführen, damit alle Mitarbeitenden, Lieferanten und strategischen Partner jederzeit und ortsunabhängig Zugriff auf die benötigten Informationen haben. Dabei geht es vor allem darum, einheitliche Systeme zu schaffen, um die Produktivität zu fördern.
„Anliegen müssen abteilungsübergreifend funktionieren, mehr Tools führen nicht zwangsläufig zu einer besseren Experience”, so Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk. „Eine integrierte Lösung kann helfen, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden und die Herausforderungen des Unternehmens miteinander in Einklang zu bringen. Die Arbeitsabläufe mittels durchdachter Arbeitsplatztechnologien zu optimieren und durch den Einsatz von KI-Anwendungen zu verbessern, ist nicht nur ein Trend – für Unternehmen wird es ein Schlüssel zum Erfolg.”
KI-Lösungen können die Employee Experience verbessern
Immer mehr Unternehmen testen zu diesem Zweck auch schon den Einsatz von KI und erzielen bessere Ergebnisse. Im vergangenen Jahr berichteten EX-Teams, dass sie zunehmend beeindruckt (und weniger enttäuscht) von der Nutzung von KI und Chatbots für die Employee Experience sind. 68 Prozent der EX-Experten sind nun der Meinung, dass der Einsatz von KI/Bots in den nächsten Jahren große Kosteneinsparungen bringen wird. 60 Prozent glauben, dass Bots dies im vergangenen Jahr bereits getan haben.
Obwohl EX-Expert:innen feststellen, dass KI-Technologie sich in den letzten Jahren stark verbessert hat, nutzen sie dennoch nicht all ihre Funktionen. Mehr als die Hälfte der befragten EX-Expert:innen sind der Meinung, dass ihr Unternehmen bei der Nutzung von Bots für die EX hinterherhinkt, und 44 Prozent bestätigen, dass ihre Bots nicht besonders fortschrittlich sind.
