Markentreue ist out, Kundenerlebnis ist in. Auf diese Veränderungen müssen Unternehmen reagieren – mit einer strategisch angelegten Customer Journey. Der IT-Dienstleister Macaw hat fünf Etappen festgemacht, wie diese Reise bewerkstelligt werden kann.
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79 Prozent der Konsumenten weltweit sind aufgrund der wirtschaftlichen Situation nach der Corona-Krise besorgt und 98 Prozent der Kunden haben beim Einkaufen Bedenken hinsichtlich ihrer persönlichen Daten. Zu diesen Ergebnissen kommt die Umfrage „Customer experience in the new reality: The Corona-Krise special edition“ von KPMG.
Personalisierung, Individualisierung – das sind die neuen Zauberworte des E-Commerce. Und natürlich zeigt sich das auch im Konsumverhalten. Die Personalisierung der Kundenansprache bietet hier wertvolle Möglichkeiten, um Kundenkontakte in echte Umsatzchancen zu verwandeln. Das gelingt allerdings nur, wenn ein paar wichtige Regeln beachtet werden.
Kunden erleben Unternehmen oft völlig anders als dies vom Management erwartet wird. Die Mehrheit der CEOs ist der Meinung, dass sie bereits besondere Erlebnisse liefern.
In 38% der Fälle ist ein Kauf extern inspiriert: Gespräche mit Freunden, der Point of Sale und Werbung sind die Top-Ideengeber.
